一、趋势：新技术浪潮下的大变革

互联网从一个不起眼的军事技术成为改变世界的巨大力量，就是因为它以全新的连接方式将海量人群接入网络，改变了流量之河的走向。移动互联网则强化了这种趋势。现在，IoT(数据采集)、5G(数据传输)、AI(数据处理)这一“超级组合”来了，它们将实现万物互联。

下一代的连接，对应的场景不再是微信、电商、网游等纯虚拟场景，而是社区(家)、写字楼(工作)、商业综合体(吃购玩)、学校(教育)、医院(医疗)等实体场景。这些被IoT、5G、AI加持的实体新场景通常都被冠以“智慧”二字，也就是我们所说的智慧社区、智慧园区、智慧学校、智慧医院等。

社区由家庭组成，家对于每个人都是重要的，占据了时间，承载了情感。社区在地理上和家是同一概念，离家近，与家有密切的关联。智慧社区能够容纳很多的业务，想象空间大。IoT、5G、AI的发展会产生一些确定的趋势，从这些趋势可以看到智慧社区成为新流量的巨大潜力：

首先，社区里的设施设备一定会越来越多。这已是事实，当前无论是智慧社区相关产品，还是智能家居产品，都处在一个快速增长的阶段。

第二，基于5G强大的并发处理能力，所有这些设施设备都可以被连接，实现信息互通，这意味着人与社区的交互必将越来越多。同时，5G的传输速度大幅提高，使很多以前必须面对面开展的服务有可能在异地开展，这些可以异地化的服务中有很多适合落在社区。

第三，AI将越来越强大。基于AI强大的信息处理能力，不但能够高效处理大量来自各类硬件的信息，还能够在纯软件层面提供多种新增服务，提升社区服务的体验。

万物互联在社区和业主之间产生大量连接，足以再次改变流量走向。这就好比你需要和一个人经常打交道，而且每次打交道感觉都还挺不错，你自然会对这个人产生信任。信任一旦建立，交易就是水到渠成的。智慧社区绝不是一个硬件级的机会，而是成就新巨头的变革级机会。

不仅仅是技术发展趋势会让社区场景变成新流量，还有一些大的社会发展趋势都是如此。例如：未来中国将成为全球最大的消费市场，需要更加“无孔不入”的流量渠道；教育、大健康、养老成为中国发展快的产业，这些产业和社区有很多结合点，需要在社区设置前沿阵地；城市化进程已经过了“野蛮生长期”，进入“精细化”阶段，除了居住外，社区将要承担更多功能。

二、本质：体验和效率

以生鲜为例。生鲜电商在一线城市已经实现半小时送达，但为了实现“快”，需要大量配置前置仓，代价不菲，所以并不便宜。如果业主每天汇总生鲜需求到社区(按需)，以社区为单位(批量)直接配送(直达)，然后再由社区分发到户或者业主到固定提货点领取，效率是高的，且固定投资很小。虽然在体验上会牺牲一点灵活性，但价格优势会很明显。

按需、批量、直达是社区零售的三个关键词。按需可以保证新鲜，减少损耗；在源头(城市一级菜市场)相同，目的地(社区)也相同情况下，批量配送显然优于零散配送，直达也一定比需要中转(分级市场或前置仓)高效。这个模式需要社区和生鲜供应体系都实现高度的信息化并且互相打通，这都有赖于IoT、5G、AI在社区和生鲜领域的大规模应用。

社区团购就类似这个思路，只不过执行主体是社区内的宝妈。除了生鲜外，有类似逻辑的商品品类还有很多，就连服装这种电商的核心品类也有可能被社区收割。现在很多门店都有智能试衣镜，随着技术(AI+AR)进步，必然越来越逼真。如果智能试衣镜实现了身临其境，那么其应用场景未必是门店，很可能是社区。在网上看好心仪的衣服，然后每天都可以去社区内的智能试衣镜虚拟试穿，最后选择购买。这可以大幅提高试衣的频率和效率，在实体体验和网络效率之间找到平衡，估计剁手会越发不可遏制。

那为什么上面提到的这些硬件不能直接搬进业主家里呢？也可以，如果足够便宜的话，但估计要等等。而且，还要考虑使用频率、场地，以及交流的问题，所以搬进社区进行共享是选择。

三、边缘服务：一场挑战想象力的重构

边缘服务是借用边缘计算的概念。边缘计算是相对云计算来说的，更靠近应用端。“边缘服务”类似边缘计算，由服务平台在社区内配置更靠近消费者的“边缘”设备，就近服务本社区的业主。“边缘”可以通过硬件从“云端”继承服务能力，本地无需或者仅需少量配置服务人员。随着智能硬件的发展，前面提到的服务业就可以“边缘服务”的形式开展。

从前互联网的世界里主要是“云端”和“终端”，以后还要加上“边缘”。新技术开启的这场重构会深刻改变很多行业，创造很多新物种。社区和“边缘”是一对，同一社区的业主存在很多共性，边缘服务可以在社区找到个性化和效率之间的平衡点。

例如课外教育、日常的医疗检查和健身保健、各类金融服务都可以依托相关设备以边缘服务的形式进社区，电商也可以通过智能试衣镜在社区设立边缘服务。对于流程相似的服务，还可由多个商家共享边缘服务设备，又可以进一步降低成本。例如金融边缘服务就可由多个金融机构共享，类似支持银联的ATM；智能试衣镜也可由多个电商平台共享。

四、社区操作系统：智慧社区的底层架构和杀手锏

智慧社区的底层架构应该是基于社区内的所有硬件，以及全体服务人员之上架设的一个“操作系统”，上面可以承载各种基于社区场景的应用。

这里的所有硬件，包括了业主家里的智能家居。因为家和周边环境(社区)密不可分，或者说家和社区融合在一起会有更好的体验。例如你家的智能门锁发现非法开锁行为，并向你发出警报，然后你该怎么办？如果家里没人你只能报警，但警察赶来需要时间；如果家里有人，是否能抵御非法侵入也是个问题。

如果智能门锁和智慧社区结合起来，发现任何非法侵入行为都提交到社区，社区立刻安排保安上门处理，同时报警，并集合全体保安待命。这样不但能及时发现问题，还能有效解决问题。又比如，你要出门时对智能音箱说声“我要出门”，智能音箱将信息提交到社区，社区马上安排电梯到你的楼层，这对高层楼房的用户来说肯定是个很酷的功能。智能音箱除了呼叫设备，当然也可以呼叫服务人员，由社区安排人及时上门服务。

当社区的“操作系统”建立起来，智慧社区就有了整合智能家居的能力。智能家居是大家公认的趋势，2018年产值破千亿，预计到2023年突破5000亿，吸引了众多厂家进入，百花齐放的同时也带来了兼容、整合的问题。不管谁是最后的整合方，都必须广泛和智慧社区开展深度合作，因为如果智能家居和智慧社区隔离了，那智能家居的体验就会逊色很多，这在竞争中足以决定业主的选择。

假设有A、B两家智能家居公司在同一社区竞争，他们的性价比在同一水平。A公司同意在智慧社区的APP集成自己的产品，而B公司坚持使用自己的APP。社区则同意向A开放智慧社区的全部能力，但对B全面关闭。不难推断，A公司必然会在竞争中取得优势，因为消费者根本不在意用哪个APP，而只在意体验是否更好。

五、困局：原地踏步的症结是什么

客观的说，头部物业公司尝试新模式、应用新技术的积极性不可谓不高，但效果不明显。技术上是因为IoT、5G、AI的应用都还处于初始阶段，暂时无法产生明显的连接效应。不过其成熟只是时间早晚的问题。要解决问题还是要从物业行业自身找原因：

1、业主满意度不够高

物业行业整体的业主满意度不够高是个事实，但实际上并不能全怪物业公司，这是由行业特点决定的。物业和业主之间的所有事情可以分为三类：

(1)物业的本职工作，也就是法律法规和物管合同规定的事情。

(2)业主认为物业该管，但实际上物业无权管或者管不了的事。

(3)业主本不指望物业来做，但物业能够为业主做的事。

就第一项本职工作而言，其实有不少物业公司做得不错。问题主要出在第二项，例如：公共资源侵占或损坏、邻里纠纷、市政相关问题等。碰到这类事情业主只能找物业，或者找物业方便，在业主看来这也是物业的本职工作。可实际上并不是，物业也没有相应的执法权和管辖权，能做的只是沟通，但给业主的印象就是逃避责任，故意不作为。在新近开发的社区中，还存在维权的问题，物业也是背锅侠。以上这些都造成了物业和业主之间的信任裂痕，这种现状在短期内不会得到根本改善。

这第三类事情就是提升业主满意度的钥匙，具体来说就是持续对社区进行升级改造，并为业主提供更多优质服务，也就是建设智慧社区及开展社区增值服务。物业花钱对社区进行智慧化改造，肯定会赢得业主的好感。开展增值服务也一样，不但是未来的主要收入来源，本身也是提高业主满意度的重要手段。

2、物业团队的问题

首先是一线员工主观上服务意愿不够，客观上服务能力不足。

物业公司目前还是劳动密集型企业，一线工作岗位工资水平不高，劳动强度不低，而且日常处理的都是社区琐事，本身吸引力就不大，员工在服务的主动性和积极性上都一般。

而且物业公司对一线员工的激励也不够到位，现在物业公司的收入以物业费为主，物业费基本上是固定的，并不会因为服务质量提高而提高。如果对员工给予高额奖励，意味着公司收入的减少，这肯定很难做到。

大型物业公司通常员工数量很多，一个错误的逻辑是：我有这么多员工，就有大量和业主的接触点，就可以通过员工在社区销售很多东西，开展很多服务。实践已经证明这个思路不对，队伍人数虽多但不专业，且动力不足，因此缺乏竞争力。即使公司用行政命令强压业绩指标，也很少能起到真正的促进作用。

3、内部整合不到位，有限的战斗力还被碎片化。

大型物业公司在全国各地都有社区，一般都分区域层级。进入资本市场之后经常发生并购。由于地理上的分隔，这些区域分公司和并购的公司实际上拥有较大的自主权，在开展增值服务上更是如此。目前物业公司总部能够直接触达业主的途径极少，主要是通过各个社区的本地团队去触达，总部和业主之间基本上是隔离的。所以，增值服务与其说是物业公司在做，还不如说是各个本地团队各自在做。

4、不仅能力没有整合，利益也不统一。

用停车服务的例子来说明。物业公司目前都在大力推进停车场的智慧化改造，数据显示：改造前和改造后，停车收入平均增加30%，增幅高的甚至超过1倍。难道是改造之后停的车更多了吗？显然不是。只能是总部不知道改造前真实的停车情况，有一部分收入没有被统计。那这部分收入被谁拿走了？答案也是显而易见的。

总结起来，主要是业主满意度不够、队伍缺乏竞争力、能力碎片化、利益山头化的问题导致增值服务难有突破，让社区的流量价值被埋没。解决这些问题需要物业进行自我升级。物业是由一个个社区组成的，建设智慧社区和物业的自我升级本质上是一回事，这些问题都会随着智慧社区的建成得到解决。

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